O mercado não parou!

Maria Tereza Dischinger, publicitária, consultora de negócios do Instituto Methodus, com mais de 20 anos de experiência em pesquisa apresenta abaixo sua percepção sobre o mercado.

O mercado está recessivo, não há dúvida! Em conversa com diversos profissionais dos diferentes setores, o comentário é o mesmo. E se no seu segmento não há crise, você sabe que seu consumidor final, sim, está passando por uma fase difícil e de fazer escolhas.
O que fazer?
As empresas precisam seguir adiante. Decisões precisam ser tomadas. Não há chance para o erro! Uma decisão errada pode abalar profundamente seu negócio. As ações precisam ser certeiras, assertivas.

Vamos usar como exemplo o caso da Starbucks na crise de 2008 nos EUA (Em Frente! Como a Starbucks lutou por sua vida sem perder a alma). Crise que iniciou no ramo imobiliário e logo se alastrou pelos diversos setores da economia americana, empregos foram perdidos, empresas fechadas.
O café passou a ser supérfluo. As pessoas estavam apreensivas e seu consumo passou a ser absolutamente controlado. A Starbucks estava a ponto de ser uma destas empresas a cair com a crise, até mesmo quebrar. O que ela fez?
Uma grande convenção com a participação de 10.000 colaboradores e franqueados na cidade de Nova Orleans (lembram? Aquela que havia sido devastada pelo furacão Katrina em 2005). Geraram uma grande movimentação na cidade, geraram movimentação econômica. E uma das atividades da convenção foi de ajuda humanitária à cidade. 10.000 pessoas devem ter proporcionado alguma diferença, não é mesmo?
E usaram o exemplo de dificuldade e superação de Nova Orleans durante a convenção para motivar seus participantes. O efeito foi fantástico. Os colaboradores e franqueados saíram extremamente motivados do encontro. E decidiram lutar por sua empresa.
Mas só isso não seria suficiente. A empresa ainda precisaria passar por cortes de custos, sem prejudicar a qualidade do produto e a autoestima de sua equipe. E além disso, decidiu primar pela excelência. Excelência no produto, excelência no atendimento.
Essa é a lição que precisamos aprender com a Starbucks, num momento de “crise” a maioria das empresas tendem a cortar custos estratégicos, diminuir a qualidade do material, reduzir o quadro de funcionários e uma série de outros erros gerenciais que levam à baixa qualidade no atendimento e baixa qualidade do produto/serviço oferecido.

Mais do que nunca, você precisa entender profundamente seu cliente – externo e interno!
Vamos começar pelo externo: Pesquisa de Hábitos e Atitudes e Pesquisa de Satisfação.

Hábitos e Atitudes: Como o seu consumidor está tomando decisões em relação ao seu produto e sua marca? Quais as mudanças de comportamento nos seus hábitos de compra? Qual o caminho na decisão de compra? Seu produto é essencial ou foi substituído? Sua marca é essencial ou foi substituída?

Pesquisa de Satisfação: Quais os fatores mais importantes para seu consumidor continuar sendo seu consumidor? O que só você tem para oferecer? O que deveria melhorar?
Neste momento não podemos perder posições no mercado. O esforço necessário para mantermos posições é infinitamente menor do que o esforço necessário para recuperarmos posições.

Mas é só isso? Não!
Ainda mais importante: manter a satisfação de nosso público interno! Pesquisa de Satisfação do seu Público Interno?
Eu sei, é difícil! As empresas estão precisando escolher onde colocar seus recursos e decisões difíceis estão sendo tomadas, como demissões, cortes, ajustes. Mas seu público interno é sua cara. Se seu público interno não estiver do seu lado, ele estará contra você, sua marca, seu produto. E seu cliente não será atendido com a excelência necessária para que fique “encantado”.

O mercado não parou! Transações estão sendo feitas diariamente. Clientes continuam escolhendo entre um e outro produto, uma e outra marca. Na próxima decisão de seu cliente, será o seu estabelecimento o escolhido?


Caso você queira saber mais sobre os temas apresentados neste artigo entre em contato: maria.tereza@institutomethodus.com.br. 

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