O mercado não parou!
Maria Tereza Dischinger,
publicitária, consultora de negócios do Instituto Methodus, com mais de 20 anos
de experiência em pesquisa apresenta abaixo sua percepção sobre o mercado.
O mercado está recessivo, não
há dúvida! Em conversa com diversos profissionais dos diferentes setores, o
comentário é o mesmo. E se no seu segmento não há crise, você sabe que seu
consumidor final, sim, está passando por uma fase difícil e de fazer escolhas.
O que fazer?
As empresas precisam seguir
adiante. Decisões precisam ser tomadas. Não há chance para o erro! Uma decisão
errada pode abalar profundamente seu negócio. As ações precisam ser
certeiras, assertivas.
Vamos usar como exemplo o caso
da Starbucks na crise de 2008 nos EUA (Em Frente! Como a Starbucks lutou por
sua vida sem perder a alma). Crise que iniciou no ramo imobiliário e logo
se alastrou pelos diversos setores da economia americana, empregos foram
perdidos, empresas fechadas.
O café passou a ser supérfluo.
As pessoas estavam apreensivas e seu consumo passou a ser absolutamente
controlado. A Starbucks estava a ponto de ser uma destas empresas a cair com a
crise, até mesmo quebrar. O que ela fez?
Uma
grande convenção com a participação de 10.000 colaboradores e franqueados na
cidade de Nova Orleans (lembram? Aquela que havia sido devastada pelo furacão
Katrina em 2005). Geraram uma grande movimentação na cidade, geraram
movimentação econômica. E uma das atividades da convenção foi de ajuda
humanitária à cidade. 10.000 pessoas devem ter proporcionado alguma diferença,
não é mesmo?
E
usaram o exemplo de dificuldade e superação de Nova Orleans durante a convenção
para motivar seus participantes. O efeito foi fantástico. Os colaboradores e
franqueados saíram extremamente motivados do encontro. E decidiram lutar por
sua empresa.
Mas só
isso não seria suficiente. A empresa ainda precisaria passar por cortes de
custos, sem prejudicar a qualidade do produto e a autoestima de sua equipe. E
além disso, decidiu primar pela excelência. Excelência no produto, excelência
no atendimento.
Essa
é a lição que precisamos aprender com a Starbucks, num momento de “crise” a
maioria das empresas tendem a cortar custos estratégicos, diminuir a qualidade
do material, reduzir o quadro de funcionários e uma série de outros erros
gerenciais que levam à baixa qualidade no atendimento e baixa qualidade do
produto/serviço oferecido.
Mais do que nunca, você precisa entender profundamente seu cliente – externo e interno!
Vamos começar pelo externo: Pesquisa
de Hábitos e Atitudes e Pesquisa de Satisfação.
Hábitos e Atitudes: Como
o seu consumidor está tomando decisões em relação ao seu produto e sua marca?
Quais as mudanças de comportamento nos seus hábitos de compra? Qual o caminho
na decisão de compra? Seu produto é essencial ou foi substituído? Sua marca é
essencial ou foi substituída?
Pesquisa de Satisfação: Quais
os fatores mais importantes para seu consumidor continuar sendo seu consumidor?
O que só você tem para oferecer? O que deveria melhorar?
Neste
momento não podemos perder posições no mercado. O esforço necessário para
mantermos posições é infinitamente menor do que o esforço necessário para
recuperarmos posições.
Mas é
só isso? Não!
Ainda mais importante: manter a
satisfação de nosso público interno! Pesquisa de Satisfação do seu Público
Interno?
Eu sei,
é difícil! As empresas estão precisando escolher onde colocar seus recursos e
decisões difíceis estão sendo tomadas, como demissões, cortes, ajustes. Mas seu
público interno é sua cara. Se seu público interno não estiver do seu lado, ele
estará contra você, sua marca, seu produto. E seu cliente não será atendido com
a excelência necessária para que fique “encantado”.
O mercado não parou! Transações estão sendo feitas diariamente. Clientes continuam escolhendo entre um e outro produto, uma e outra marca. Na próxima decisão de seu cliente, será o seu estabelecimento o escolhido?
Caso
você queira saber mais sobre os temas apresentados neste artigo entre em
contato: maria.tereza@institutomethodus.com.br.
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